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光芒集团着力打造服务品牌

发布时间: 2011-05-08   作者:   来源:  
摘要: 在中国厨卫市场上围绕“民生”服务达三十年之久的光芒集团从今年开始全面提升服务品牌创建工程,通过更具系统化的服务体系,为消费者提供更为人性化、亲情化、规范化的售后服务,用行动感动客户、以细节提升品牌成为光芒服务的最高行为准则。,在中国厨卫市场上围绕“民生”服务达三十年之久的光芒集团从今年开始全面提升服务品牌创建工程,通过更具系统化的服务体系,为消费者提供更为人性化、亲情化、规范化的售后服务,用行动感动客户、以细节提升品牌成为光芒服务的最高行为准则。

感动成为光芒服务主旋律

在中国厨卫市场上围绕“民生”服务达三十年之久的光芒集团从今年开始全面提升服务品牌创建工程,通过更具系统化的服务体系,为消费者提供更为人性化、亲情化、规范化的售后服务,用行动感动客户、以细节提升品牌成为光芒服务的最高行为准则。

光芒服务品牌建设不是一蹴而就的,而是持之以恒的,我们不仅要以高质量产品取得消费者的满意,还要以优质的超值服务让用户感动”,光芒集团—光芒燃具股份有限公司老总周士友对笔者这样说。光芒集团提升服务品牌的建设依靠的是其在产品质量过硬基础上建立的“立体式”服务体系,因为三十年的发展使得光芒拥有了遍及全国的服务网络、严格全面的培训管理制度,而智能化的客户服务管理系统(CRM)的成功建成标志着光芒售后服务驶上信息化“高速快车”。

随着厨卫电器“套餐化”销售时代的到来,也为厨卫品牌提出了的“套餐化”服务的要求。为此,光芒制定了内容全、层次多的服务培训计划。经过培训的光芒数千名服务大军,不仅能为客户提供产品维修、保养的服务,还要能够提供系列产品使用讲解、厨卫家电科学布局、家居健康环境意见等咨询服务,满足了客户日益提升的需求。前不久,光芒集团在开展“光芒金牌服务”活动期间得知南京某小区先生在家居装修时遇到难题,光芒专业设计师便主动与之联系,通过精心设计与搭配成型,美观典雅的设计效果,针对性的装潢方案赢得了先生的满意。

为了进一步推进售后服务的升级换代,光芒集团投资建立了智能化的客户服务系统(CRM)。据项目负责人讲,通过该CRM系统,将客户档案、智能提示、安装、咨询、报修、维修、保养、用户反馈等融合在一个系统平台上,可以为任何一个购买光芒太阳能、厨卫产品的用户建立档案,有效地实现了全国各地客户信息的实时共享。并对用户进行安装回访、维修回访、年度回访等定期跟踪,让用户全程监督光芒服务质量。特别是其查询功能具有模糊匹配、精确匹配等多种模式,可以根据客户姓名、电话、地址、产品等任一项查询到用户资料、购机、安装、维修、回访等所有与用户相关的信息,有效地缩短了为客户服务的时间。值得一提的是,该系统还能实现销售量、维修量、配件消耗等属性的分类统计,进行横向和纵向对比,为企业提供质量与销量分析支持,从而达到辅助市场营销决策的目的。

江苏光芒燃具股份有限公司
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