在国内外市场需求和要素禀赋发生深刻变化的情况下，服务业原有的发展方式越来越难以适应现阶段高质量发展的要求，迫切需要推动质量变革、培育质量优势。

　　近日，国家市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》(以下简称《行动方案》)，要求到2020年底，通过开展服务业质量提升专项行动，服务业整体竞争力持续增强，服务业质量治理和促进体系更加完善，服务质量监管进一步加强，服务消费环境有效改善，消费产品和服务质量不断提升，消费者满意度显著提高。

　　《行动方案》指出，推动服务业高质量发展，是更好满足人民日益增长的美好生活需要、深入推进供给侧结构性改革的重要举措。近年来，我国服务业发展迅速，据统计数据显示，2017年，服务业增加值占全国比重为51.6%，连续5年在三次产业中领跑，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。

　　但是，服务业高速发展的背后却是日益增长的质量投诉，特别是在一些新兴的服务业领域，消费者的不满意程度更高。这种矛盾现象产生的根原是什么？《行动方案》提出了十二项措施来提升服务业的质量，实施重点在哪些方面？对于新兴服务领域应该如何加强对服务质量的监管？带着这些问题，中国经济时报记者采访了国务院发展研究中心市场经济研究所服务业研究室主任、研究员刘涛。

　　服务业对质量问题重视不够

　　中国经济时报：近年来，我国服务业发展迅速，连续多年在三产中领跑，但是服务业的质量却跟不上发展速度，这种矛盾现象产生的原因是什么？

　　刘涛：2013年以来，服务业增速一直保持对GDP和第二产业增速的“双超越”，在产业快速增长的同时，服务业企业也实现了规模的快速壮大。与之相比，服务业发展的质量并没有同步提高，两者形成很大反差。

　　造成这种现象的主要原因在于，近年来，产业转型和消费升级的加快，使得各类中间服务、最终服务的需求不断增长，服务业发展首要解决的是“有没有”的问题，对于“好不好”的问题重视不够。更重要的是，有利于服务业质量提升的体制机制不健全，造成一些地方盲目攀比服务业占比，不少企业也缺乏练好质量“内功”的动力。在国内外市场需求和要素禀赋发生深刻变化的情况下，服务业原有的发展方式越来越难以适应现阶段高质量发展的要求，迫切需要推动质量变革、培育质量优势。

　　提升服务业质量要从三方面重点入手

　　中国经济时报：《行动方案》提出了十二项措施来提升服务业的质量，您认为，重点在哪些方面，应该如何应对？

　　刘涛：《行动方案》从增强服务业整体竞争力、完善服务业质量治理和促进体系、加强服务质量监管、改善服务消费环境等方面，提出了今明两年的十二项主要任务。

　　在这其中，要把握三方面的重点。一是要提高消费者的满意度。由于服务具有无形性、异质性等特点，其质量指标难以准确地定量描述和预先把关，不稳定性较强，主要依靠服务对象的体验来评价，更加强调服务过程的沟通及特殊问题的处理。从国际上看，消费者满意度是评价服务质量水平的通用指标。与发达国家相比，我国服务业消费者满意度监测中的服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度方面存在明显短板，一些与互联网深度融合领域的消费者满意度也有较大差距。为此，要引导和鼓励服务业企业增强创新发展能力、激发质量提升动力，同时，探索建立新型服务质量监管机制，营造安全放心的服务消费环境，提升服务业从业人员素质。

　　二是要强化标准的引领。标准是国际公认的重要质量技术基础和现代治理工具。总体上看，我国服务业现有标准的水平有待提高，部分标准内容相对简单，标准实施者参与不积极，服务业标准供给还存在较大缺口，与服务业作为国民经济第一大产业的地位不匹配。为此，需要从加快研制新兴服务领域标准，推广质量领先、企业参与、社会认可的服务领域行业标准和团体标准，实施企业标准领跑者制度等方面下功夫。

　　三是要加大品牌的培育。品牌是质量水平和竞争力的综合体现。目前，我国服务业企业品牌培育和保护相对薄弱，很多企业对品牌的认知还停留在形象和广告上，品牌保护意识不强，缺乏战略规划管理和国际竞争的经验。为此，要在强化服务品牌价值评价体系建设、鼓励发展品牌建设中介服务企业等方面持续用力。

　　坚持“鼓励创新、包容审慎”监管原则

　　中国经济时报：2018年的国家服务业质量监测结果显示，我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升，您认为，在这些新兴服务领域应该如何加强对服务质量的监管？

　　刘涛：新兴服务业是近年来服务业乃至整个经济涌现出的新动能，对其发展要在坚持“鼓励创新、包容审慎”的监管原则的同时，着力加强服务质量的监管。

　　具体来讲：一方面，要创新事中事后监管方式，强化跨部门协同监管，加强服务质量问题信息共享和联合执法，加大信用评价结果的应用。压实平台企业管理责任，建立售后服务、投诉记录等监测预警体系。

　　另一方面，要推动服务质量社会共治，强化服务质量社会监督与舆论监督，发挥好行业协会、消费者协会、新闻媒体等第三方监督作用，维护消费者的合法权益。

　　中国经济时报：在提升服务业的质量方面您还有何政策建议？

　　刘涛：服务业质量提升是一项长期性工作，对优质高效发展的追求永无止境。提升服务业质量要注重与我国所处的发展阶段相适应，协调好数量增长与质量提高的关系。同时，从国际经验来看，要根据市场发展需要和不同服务行业技术特点，完善必要的准入类职业资格，降低供求双方的信息不对称，促进服务供给质量的提升。再有，在两年专项行动的开展过程中，要及时总结和推广好的经验做法，修订完善规章制度，形成推动服务业质量提升的长效机制。

（文章来源：中国经济时报）

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